El lado humano de la tecnología (un replanteamiento)

Hace algunos años estábamos trabajando con una organización sin fines de lucro para ayudarlos a seleccionar e implementar un nuevo sistema de gestión de recursos digitales (DAMS) para la institución. Esta era una novedad para una organización pequeña de alrededor de 200 empleados en todo Estados Unidos, además de algunos en el Reino Unido. Por esto, de forma anticipada, nos sentamos con ellos para tener una conversación franca sobre los recursos que se requerirían no sólo para implementar el DAMS, sino también para que tuviera éxito en el largo plazo. Ellos preguntaron: “¿Podemos administrar esto con el staff actual?”

La respuesta a esa pregunta es un poco complicada. Podría ser sí, aunque es probablemente no. Como consultores somos conocidos por decir: depende. Pero si se replantea la pregunta, la respuesta es siempre la misma: “¿Podemos administrar esto con los ROLES actuales?” NO.

Cuando le dijimos a la organización que necesitarían al menos una persona del staff dedicada a tiempo completo para administrar la implementación, y al menos una persona de medio tiempo para ayudar a migrar y crear metadatos para los recursos heredados almacenados en discos duros (tenían un par de miles en ese tiempo), fue doloroso para ellos escucharlo, pero lo entendieron. Y obtuvieron el apoyo que necesitaban para crear una nueva posición de tiempo completo como Administrador de DAMS (llenada por un miembro del equipo que pasó a un nuevo rol), y una para un nuevo archivista digital de tiempo completo como apoyo. ¡Muchísimo mejor!

Hoy, casi seis años después de tener esta conversación, el DAMS es una parte integral de esta organización y su implementación ha transformado la forma en que administran recursos, trayendo un aumento en la eficiencia y productividad, ayudando a la organización a cumplir su misión de una forma más efectiva. Le atribuyo este éxito a varios factores, comenzando por el patrocinio de los líderes de la institución, un equipo central fuerte, y por último, al personal dedicado que continúa haciendo evolucionar el sistema y creando mejoras para sus usuarios. Estos miembros del equipo tienen la confianza de los usuarios del sistema de otros departamentos porque su trabajo es asegurarse de que el sistema funcione, día a día.

Y cuando digo que funciona no me refiero sólo a lo técnico (por ejemplo, que el URL conecte al sitio indicado cuando el usuario lo tipee), aunque obviamente eso es importante. Me refiero a que los resultados de las búsquedas son precisas y útiles porque hay muchos metadatos asociados a los recursos. Me refiero a que los usuarios pueden subir y compartir recursos con otros (o no) porque tienen los permisos necesarios. Me refiero a que los usuarios pueden descargar recursos en el formato y resoluciones apropiados de acuerdo a sus necesidades porque las pre-configuraciones o presets de transcodificación fueron creados y probados. Ellos se aseguran de que el sistema sea seguro, confiable (es decir, como fuente de veracidad), y cumple su promesa de mejorar el acceso a la información en toda la institución.

La implementación de tecnología es un emprendimiento de cambio transformacional

La implementación de un DAMS o sistema similar (por ejemplo, sistema de gestión de colecciones, sistema de preservación digital, repositorio, realmente, cualquier cosa que administre datos e información sobre recursos) es un esfuerzo de cambio significativo para cualquier organización. John P. Kotter, un reconocido experto del cambio administrativo y autor de Leading Change, identifica ocho etapas en un emprendimiento de cambio exitoso (sin importar si es cambio es una fusión, adquisición, reorganización, o implementación de tecnología): 1) Establecimiento de un sentido de urgencia, 2) Creación de una coalición guía (que incluya a líderes senior), 3) Desarrollo de una visión y estrategia, 4) Reclutamiento de un ejército de voluntarios, 5) Permiso a la acción a través de la eliminación de barreras, 6) Generación de éxitos a corto plazo, 7) Mantención de la aceleración, 8) Anclaje de nuevos enfoques en la cultura. [1]

En nuestra experiencia, trabajando con organizaciones para implementar tecnologías que pretenden cambiar la forma en que la gente trabaja y administra recursos clave, vemos estas etapas reflejadas en un esfuerzo que a menudo evoluciona de forma natural. Hay emoción y urgencia, se unen patrocinadores clave, un equipo central emerge para guiar el proceso. Las cosas comienzan bien.

La implementación de una nueva tecnología en una organización es compleja y costosa. Está el proceso de selección, tal vez a través de un proceso de petición y selección de propuestas que toma tiempo. Luego hay una negociación del contrato y firma. Se paga la licencia inicial, se compra almacenamiento digital. Luego se realiza la implementación técnica. Es posible que tenga que migrar de un sistema antiguo al nuevo.

Pero todo eso realmente no permite que la tecnología funcione. Sí, las luces están encendidas, pero no hay mobiliario, no hay comida en la heladera, no hay cerraduras en las puertas, ¡ni cortinas en las ventanas! Hay más por hacer…

La parte que sigue, el pedacito que permite que el sistema funcione para sus usuarios, está lleno de desafíos propios que necesitan atención dedicada. Un DAMS es un grupo de funciones que pueden ser ejecutadas por usuarios. Para hacer que esas funciones hagan lo que usted quiere que hagan, debe decirles qué hacer. Necesita políticas, procedimientos, reglas. Y eso toma tiempo. Y requiere un montón de toma de decisiones y luego acciones. Las tecnologías no toman decisiones. Las personas sí.

Temprano en el proceso de selección, las partes interesadas se emocionan con el prospecto de las posibilidades de un DAMS. Y los llamados a propuestas terminan llenos de requerimientos que piden una solución altamente configurable. Todos están de acuerdo, “¡Sí, altamente configurable! ¡Podemos hacer que haga lo que sea que queramos!” Luego compran un sistema altamente configurable, y se dan cuenta de que configurarlo es difícil. Requiere un montón de decisiones y luego acciones. ¿Y quién tiene que hacer todo eso? ¡Personas!

Una vez que la lenta fase de implementación y rodaje se acaba, las gente ya está cansada de todo el proyecto DAMS, y asumen que la parte difícil se acabó. Se felicitan ellos mismos y vuelven a sus trabajos diarios regulares o a su proyecto siguiente, y dejan a la gente usar este nuevo sistema, cosechando los beneficios de todo ese trabajo duro. Aquí es donde el emprendimiento de cambio se descarrila.

Implementaciones de tecnología exitosas requieren cuidado permanente y dedicado

Más o menos durante el mismo tiempo en que trabajamos para la organización sin fines de lucro que mencione antes, trabajamos con otra organización que estaba ansiosa de instalar un DAMS para administrar videos, fotografías y recursos de marketing. Ya habían seleccionado la tecnología cuando nos integramos al proyecto, por lo que ayudamos con las configuraciones del sistema, integración con herramientas de redes sociales e ingesta de recursos heredados. Creamos documentación y guías de apoyo y dimos presentaciones de entrenamiento con los usuarios. Nuestro compromiso terminó muy poco después de eso, y alrededor de ese tiempo, el miembro del staff que había liderado la implementación por el lado de la institución comenzó con un proyecto nuevo. Y el sistema nuevo y reluciente fue dejado para que los usuarios lo utilizaran. Y no lo hicieron. Yo todavía soy usuaria registrada en ese DAMS, y recibo periódicamente notificaciones del sistema. Hay un solo usuario activo, que sube alrededor de 3 ítems al mes. Realmente nunca descarga nada. Y eso sería todo. Muy lejos de la transformación en la que invirtieron y lejos de lo que se anticipaba.

Aunque pudieron haber estado ahí para permitir que el DAMS funcionara inicialmente, no fue nutrido ni cuidado, y no hubo liderazgo después de ese período de implementación. No había nadie responsable del sistema, y nadie que empujara a la gente a cambiar realmente sus hábitos de trabajo diarios para finalmente materializar los beneficios del sistema. El sistema no falló porque no estaba funcionando correctamente o porque no cumpliera con los requerimientos de los usuarios de forma adecuada. (Esto es lo que comúnmente se atribuye como causa de la falla de una tecnología, que puede o no puede ser el caso. Si lo es, esto apunta nuevamente a no realizar los procesos necesarios en el período de selección, un tema para otro blog). Falló porque no estaba siendo dirigido, administrado, poblado y utilizado. Volviendo a las ocho etapas de Kotter, falló porque las personas no estaban empoderadas y porque las barreras contra la acción no fueron removidas (etapa 5).

Entonces, volviendo a mi punto original. Los roles que se crean para ayudar a administrar el sistema y asegurar de que cumple con las expectativas de los usuarios son críticos para el éxito del sistema. Cuando la administración diaria del DAMS sólo se deja al colectivo de usuarios base (esto es, personas ocupadas cuyo rol primario no es administrar el DAMS), el carísimo sistema falla. Termina como un bien abandonado, ya sea porque no se utiliza o porque lo utilizan un par de personas. La visión de transformar la empresa u organización a través de un DAMS nunca se lleva a cabo, y la enorme inversión se desperdicia.

La mejor forma de asegurar que la implementación de una tecnología como un DAMS sea exitosa después del período de implementación inicial es proponer un dueño de producto interno. Este puede ser una persona, o puede ser un equipo. Pero debe haber un rol neutral, que tenga la confianza de las partes interesadas de toda la organización, que sea responsable del sistema. Que se asegure de que los recursos estén etiquetados para que las búsquedas funcionen (lamento informarlo, pero esto no lo va a hacer el productor de video super ocupado sin importar cuántos formularios de edición trate de lanzar en su pantalla!) Que se asegure de que los usuarios no tengan acceso a cosas que no deban. Que ayude a los algoritmos de aprendizaje automático a aprender como reconocer rostros y etiquetar imágenes. Que empodere a los usuarios a sacar partido del sistema y comenzar a concretar los beneficios de éste para su propio provecho. Que se asegure que esos éxitos a corto plazo se cumplan. Que haga que otros también quieran comenzar a utilizar la herramienta. Y que continúe haciendo mejoras en el tiempo.

Compañías como AVP pueden ayudar. Podemos guiarlo a través de la selección, implementación, migración, rodaje y procesos de cambios de administración. Podemos entregar recomendaciones para mapas de ruta, personal, y presupuestos continuos. Pero al final, nosotros nos vamos, y la tecnología se queda. Nosotros no podemos llenar el rol de un administrador de DAMS contínuo, o seguir abogando por su adopción. Nosotros consideramos que hemos tenido éxito cuando podemos decir “adiós” porque ya no dependen de nosotros. Y consideramos que usted ha tenido éxito cuando el sistema está completamente adoptado por la organización, y marca una diferencia en la vida laboral de las personas. Eso puede tomar varios años. Pero en nuestra experiencia es altamente atribuible a alguien o algún equipo dentro de la organización que se mantiene abogando firme y continuamente por el sistema, y se asegura de que esa visión de transformación se haga realidad.

Usted ha probablemente escuchado el dicho que dice algo así como: “La tecnología es el 10% de la solución”. Lo que no se enfatiza en esa declaración, pero debería, es que el resto recae en las personas.

[1] La teoría de Kotter sobre el cambio organizacional fue publicada originalmente en 1994 en el Harvard Business Review como "Leading Change: Why Transformation Efforts Fail.” Desde entonces, ha escrito numerosos libros sobre el tema. Puede leer sobre el proceso de las 8 etapas en esas publicaciones o en su website.